Według analityków IDC pod koniec ubiegłego roku funkcjonowało już pół miliarda aplikacji. Ich rosnąca liczba oraz złożoność udostępnianych przez nie API - interfejsów programistycznych aplikacji - sprawia, że aplikacje stają się one coraz bardziej atrakcyjnym celem dla cyberprzestępców, kt&o...
Jak wynika z opublikowanego przez Fortinet dokumentu „2023 Cloud Security Report”, w chmurze publicznej znajduje się już ponad połowa danych prawie 40% ankietowanych przedsiębiorstw. W ciągu najbliższych 12-18 miesięcy odsetek tych firm zwiększy się do 58%, co spowoduje, że wyzwań związanych z zabezpieczani...
Rewolucja kontenerowa przyniosła nie tylko zwinność, ale i nowe wyzwania w obszarze bezpieczeństwa infrastruktury. Tym kwestiom poświęcono nowy dokument techniczny "Container Security in VMware Tanzu Platform. A Guide for InfoSec Teams", który pełni rolę kompleksowego przewodnika po tym, jak platforma Tanzu wdra...
Organizacje, które zastanawiają się nad tym, czy i kiedy wdrożyć generatywną sztuczną inteligencję (Generative Artificial Intelligence, GenAI) do swoich działań operacyjnych (Artificial Intelligence for IT Operations, AIOps), stają przed licznymi wyzwaniami. GenAI znajduje dziś zastosowanie niemal wszędzie, co s...
W dobie szybko rozwijających się technologii Smart Home coraz więcej użytkowników poszukuje rozwiązań, które pozwolą na wygodne i centralne zarządzanie inteligentnymi urządzeniami w domu. Połączenie bramki FRITZ!Smart Gateway z głośnikami Amazon Echo i asystentem Alexa to prosty sposób na wprowadze...
Stworzony w 2005 roku, Endpoint Central (wcześniej znany jako Desktop Central) miał na celu zrewolucjonizowanie sposobu, w jaki firmy zarządzają swoim IT. Przez prawie dwie dekady rozwijał się wraz z dynamicznie zmieniającymi się potrzebami nowoczesnych przedsiębiorstw. Jest dowodem na siłę nieustannej innowacji, oferu...
W organizacjach, w których obsługa klienta opiera się na mailach i notatkach, niekiedy wystarczy kilkanaście zgłoszeń dziennie, by coś zaczęło wymykać się spod kontroli. Ktoś nie odpisał, ktoś dubluje odpowiedź, ktoś zapomniał przekazać dalej.
System ticketowy nie jest rozwiązaniem „na wszelki wypadek”. To konkretne narzędzie, które porządkuje chaos, pozwala zespołowi skupić się na rozwiązywaniu spraw, a nie na ich szukaniu.
Jak działa? Co faktycznie poprawia? I jak wdrożyć go tak, by nie był tylko kolejnym panelem do logowania? Odpowiedzi znajdziesz poniżej w artykule.
Dlaczego klasyczne metody zawodzą
Czat grupowy, przekazywanie wiadomości, notatki w CRM-ie i przeklejane zrzuty ekranu - przez jakiś czas może to działać. Ale do czasu. Dopóki liczba zgłoszeń nie przekroczy poziomu, przy którym ktoś zapomni kliknąć „odpowiedz wszystkim”, a inna osoba zajmie się sprawą już zamkniętą. Błędy często nie wynikają z braku zaangażowania, tylko z braku odpowiedniego systemu i organizacji.
W klasycznym modelu trudno ustalić, kto jest odpowiedzialny za konkretne zgłoszenie, co już zostało zrobione, co wymaga reakcji dziś, a co może poczekać.
System ticketowy rozwiązuje ten problem u podstaw. Działa jak rejestrator, ale też jak pulpit operacyjny: przypisuje, oznacza i przypomina. Dzięki temu zespół nie gubi spraw, nie dubluje pracy i wie, czym się zająć w pierwszej kolejności.
Czym tak naprawdę jest system ticketowy
Dla wielu osób to narzędzie do „numerowania zgłoszeń”. Technicznie - tak, ale w praktyce dostarcza o wiele więcej korzyści. Dobry system ticketowy działa bardziej jak centralny układ nerwowy działu obsługi. Rejestruje każde zgłoszenie niezależnie od kanału (czat, e-mail, telefon, social media), nadaje mu unikalny identyfikator i przypisuje do odpowiedniej osoby lub zespołu.
Ale to nie wszystko. Pozwala też ustalić priorytety, ustawić statusy, dodawać notatki wewnętrzne, obserwować czas reakcji i mierzyć realne obciążenie zespołu. Bez przeszukiwania skrzynek i dopytywania, „kto miał się tym zająć”.
Dla klienta system jest niewidoczny. Widzi jedynie, że ktoś szybko zareagował, pamięta historię wcześniejszej rozmowy i nie zadaje pięciu tych samych pytań. W praktyce to właśnie ten poziom organizacji robi największą różnicę.
Przeczytaj też: System ticketowy - co to jest i jak działa system do obsługi zgłoszeń?
Organizacja pracy zespołu BOK - automatyzacja, priorytety, widoczność
W małym zespole da się jeszcze „wszystko wiedzieć”. Kto co obsługuje, które zgłoszenia są pilne, co już zamknięte. Ale skala szybko weryfikuje takie podejście. Wystarczy kilka równoległych kampanii albo nieplanowany wzrost ruchu, by zrobiło się nerwowo.
System ticketowy porządkuje ten chaos przez automatyzację i podział pracy. Można przypisać sprawy do konkretnych osób, ustawić kolejki, ustalić priorytety na podstawie tematu, słów kluczowych albo kanału kontaktu. I, co równie ważne - każdy w zespole widzi, na jakim etapie jest dana sprawa.
Jeśli klient wraca po tygodniu, nowa osoba nie zaczyna od pytania „w czym możemy pomóc”, tylko widzi historię całej rozmowy. Jeśli sprawa się przeciąga, system przypomni, że czas zareagować. Jeśli coś wymaga eskalacji - trafi do bardziej doświadczonego konsultanta.
Efekt? Mniej zgubionych wątków, mniej frustracji, więcej spraw zamkniętych za pierwszym razem.
Jak skrócić czas odpowiedzi, nie tracąc jakości
Po pierwsze: gotowe szablony wiadomości. Nie chodzi o sztampowe „dziękujemy za kontakt”, tylko zbiory odpowiedzi, które można szybko dostosować do kontekstu.
Po drugie: reguły automatycznego przypisywania zgłoszeń - dzięki nim nikt nie przegapia nowej sprawy.
Trzecia rzecz to priorytetyzacja. Nie każda sprawa jest równie pilna - i nie każda powinna trafiać do tego samego zespołu. Im lepiej zdefiniowany proces obsługi, tym szybciej odpowiedź trafia do klienta. Nawet jeśli jeszcze nie rozwiązuje sprawy - daje poczucie, że coś się dzieje.
Czasami wystarczy jedna automatyczna wiadomość w ciągu pierwszych 5 minut, by klient poczuł się potraktowany poważnie. A to często zatrzymuje go dłużej niż najszybsze rozwiązanie techniczne.
Samoobsługa i baza wiedzy - pierwszy filtr kontaktu
Nie każdy kontakt z klientem musi kończyć się rozmową z konsultantem. Często pytania się powtarzają, odpowiedzi są proste, a problem da się rozwiązać samodzielnie. Tylko jest jeden warunek - klient musi znaleźć to, czego szuka.
Dlatego dobrze zaprojektowana baza wiedzy to nie dodatek, tylko realna część systemu ticketowego. Artykuły, instrukcje, odpowiedzi na najczęstsze pytania zebrane w jednym miejscu, dostępne 24/7. Czasem wystarczy dobrze dobrane słowo w wyszukiwarce, by klient sam poradził sobie z problemem.
Drugi element to chatboty. Nie chodzi o AI, która „udaje człowieka”, tylko o prosty filtr: pytanie-odpowiedź-przekierowanie. Bot może zadać kilka wstępnych pytań, zasugerować artykuł z bazy albo, jeśli trzeba, stworzyć zgłoszenie i przekazać je dalej.
Podsumowanie: system to nie wszystko
Dobry system ticketowy może dużo: porządkuje zgłoszenia, skraca czas odpowiedzi, odciąża zespół. Ale nie zastąpi podejścia całej organizacji. Bo to, co naprawdę buduje jakość obsługi, to nie tylko narzędzia, ale sposób, w jaki są używane.
Wdrożenie systemu to dopiero początek. Bez jasnych zasad pracy, bez aktualnej bazy wiedzy, bez regularnej analizy danych, nawet najlepsza platforma stanie się tylko kolejną tabelą do uzupełniania.
Dlatego zanim wybierzesz system, zapytaj sam siebie: czy jesteśmy gotowi go wykorzystać? Jeśli szukasz sprawdzonego rozwiązania, sprawdź Contactis Ticketing system od Pirios - wiodącego polskiego producenta rozwiązań teleinformatycznych.
Artykuł Partnera
